Approccio Lean Agile alla strategia per e-commerce - Kleis Digital
Approccio Lean Agile alla strategia e-commerce

Il mercato ecommerce è un ambiente ad alta variabilità ed in costante evoluzione. In questo contesto fortemente dinamico e instabile, diventa indispensabile adottare una strategia altrettanto flessibile e pronta a rispondere al cambiamento.

L’Agile è una strategia orientata a far crescere l’efficacia organizzativa focalizzando il lavoro sull’offerta di reale valore al cliente finale. Anche l’approccio Lean ha come obiettivo la customer satisfaction e la massimizzazione del valore, ed è per questo che spesso i due approcci organizzativi si intrecciano, per aumentare la velocità, la qualità, la flessibilità e l’efficacia nello sviluppo di un prodotto o servizio.

Perciò cerchiamo di capire come un approccio Lean Agile alla gestione strategica del tuo ecommerce possa effettivamente farti raggiungere gli obiettivi strategici con risultati tangibili e duraturi.

 

I 5 PRINCIPI LEAN APPLICATI ALL’E-COMMERCE

Il valore (value) per il cliente.

Metti il cliente al centro: che cosa rappresenta un reale valore per gli utenti del tuo e-commerce?

Un team Agile, auto-organizzato, interfunzionale (composto da membri delle varie funzioni aziendali) e flessibile, lavorando con un approccio integrato è in grado di effettuare una valutazione dei dati raccolti più efficiente. Inoltre, l’approccio Lean orientato a fornire al cliente valore fin da subito e in maniera continua (MVP o minimum viable product) produce una Customer Experience immediatamente soddisfacente e comunque sempre migliorabile con risultati incrementabili step dopo step.

Lo sviluppo del valore (value stream)

Ordinare le attività che creano valore nella giusta sequenza.

In termini Lean questo significa costruire una mappa del valore che nel caso di un ecommerce include:

  1. l’insieme dei vari punti di contatto (touchpoint) con l’utente, cioè i punti fondamentali per influenzare il comportamento d’acquisto dell’utente/cliente. Significa anche eliminare le attività superflue in cui si sprecano risorse e non strettamente finalizzate alla soddisfazione dell’utente e quindi alla sua conversione in cliente. Insomma, significa concepire una UX e una CX semplici, funzionali e coinvolgenti costituite da una sequenza di touchpoint fisici (TV, passaparola, radio, negozio…), digitali (sito, blog, forum, live chat, …), gestiti (campagne Adwords, landing page, siti corporate…) e spontanei (passaparola, blog, forum ecc.) davvero a misura di utente ed efficaci ai fini della conversione.

 

  1. L’insieme dei contenuti da veicolare all’utente per condurlo nei vari step del processo di conversione (il funnel). Quindi tutti i materiali di comunicazione (articoli, blog post, newsletter, messaggi sui social, etc) e capire a quale step del funnel possono essere utili.

Il flusso di valore (flow)

Non si tratta di lavorare più velocemente. Si tratta di lavorare in modo più intelligente e con un ritmo costante

attraverso procedure che affrontino i vari aspetti del rapporto con l’utente/cliente in modo conforme, condiviso ed efficace.

Attraverso sistemi di marketing automation (newsletter, chatbot, ecc.) è possibile creare flussi di lavoro con cui si aggiorna costantemente il profilo degli utenti/contatti e si rende possibile una comunicazione continua e personalizzata, con un messaggio adeguato ad ogni specifico comportamento dell’utente.

Utilizzabili anche nel customer service, questi strumenti consentono di fornire valore in modo continuo al cliente del nostro ecommerce.

Rispondere alle richieste del cliente (pull)

Regolarsi in base al feedback del pubblico.

Significa riuscire ad avere un confronto diretto con le c.d. buyer personas, apprendere direttamente dall’utente quali sono i suoi bisogni e fornire risposte che lo soddisfino immediatamente il più possibile (è il cliente che “tira” il flusso di lavoro).

Sondaggi, e-mail di contatto, recensioni, presidio dei touchpoints e anche consentire ai clienti di avere un prodotto/servizio personalizzato e modificabile su richiesta nel più breve tempo possibile.

Curare anche il rapporto che l’utente/cliente instaura con il brand, importante quanto la qualità del prodotto/servizio acquistato: incontrare gli utenti e chiedere loro dei feedback li renderà parte attiva del sistema ecommerce aumentando la percezione del valore fornito.

La perfezione (perfection)

L’approccio Lean Agile punta alla perfezione, raggiungibile solo con la disponibilità ad apprendere continuamente e costantemente dal rapporto con l’utente/cliente, evolvendosi in funzione delle sue reali necessità con un processo di miglioramento continuo delle risposte fornite a queste necessità.

La chiave è ancora l’utente/cliente, al centro dall’inizio alla fine del funnel, dalla situazione di semplice utente dello store online fino a quella di cliente fidelizzato e profondamente coinvolto nella relazione con il brand.

Apprendere continuamente dall’analisi dei dati, raccolti direttamente dall’utente/cliente oppure indirettamente attraverso le analytics; apprendere dai comportamenti di acquisto e di fruizione dei vari touchpoints; apprendere anche dai carrelli abbandonati, dai resi, dalle recensioni negative.

E poi utilizzare la quantità di informazioni condivise nel team – vero motore dell’approccio Lean Agile – per implementare step dopo step il miglioramento delle performance del nostro ecommerce, nella prospettiva che solo ciò che ha valore per il cliente va realizzato, tutto il resto è semplicemente inutile.