Brand Communication e Customer Experience: le persone al centro - Kleis Digital
Brand Communication e Customer Experience

Quando si parla di Brand Communication si intende tutto ciò che ruota intorno al concetto di brand. Molto spesso viene identificata con il "Branding" o la "Brand Identity", ma questi due aspetti sono solo parte di un concetto molto più ampio, che vede il brand protagonista di una relazione “umana” con il suo pubblico

Infatti, ogni Brand (e ogni pubblico) è diverso, perché dietro ogni brand e ogni pubblico ci sono persone/individui, ognuno diverso dall'altro, ognuno con la propria personalità, il proprio stile e i propri obiettivi. 

Questo elemento umano è estremamente importante: è grazie ad esso che i brand hanno davvero la possibilità di creare relazioni ed emozioni, e può funzionare una buona Brand Communication. 

La comprensione del tuo brand e dei suoi valori attiva il flusso di comunicazione con i tuoi clienti: una volta avviata la comunicazione puoi iniziare a rafforzare il tuo brand attraverso i vari canali media.  

Perché questi strumenti vengano utilizzati correttamente però il tuo brand deve definire chiaramente i propri interlocutori e gli obiettivi della comunicazione; deve manifestare uno scopo, un impulso (qui gioca l'elemento umano) e non "solo un dover esserci per forza”. Perciò una comunicazione chiara, puntuale, centrata e autentica è la chiave del successo. 

La Brand Communication umanizza il tuo brand perché ti rende capace di iniziare conversazioni reali e appropriate con le persone.  Instaurare relazioni che possano durare un attimo o tutta la vita. 

In questo diventa evidente il suo rapporto con la Customer Experience.  

Infatti, anche la Customer Experience riguarda la percezione che i clienti hanno entrando in contatto con il tuo brand. Tale percezione dipende dai c.d. touchpoint (in ambito digital, i siti o le pagine social ad esempio; in contesto reale il negozio, le interazioni con il personale, fino ai canali di customer service). 

Se come abbiamo visto, la Brand Communication non può prescindere dall’umanizzazione del rapporto fra il tuo brand e il tuo pubblico, la Customer experience ha come obiettivo quello di fornire al Cliente che entra in contatto con il tuo brand un’esperienza il più possibile personalizzata, che trasmetta la sensazione di essere conosciuto per nome e anche che la soddisfazione delle sue necessità e l’anticipazione dei suoi desideri sono delle tue priorità. 

Come assicurarti quindi una Customer Experience che davvero coinvolga i tuoi clienti in un rapporto esclusivo, personalizzato e fedele con il tuo brand? 

Prima di tutto, occorre che anche il più piccolo ingranaggio della tua organizzazione sia formato approfonditamente e sia allineato con il tuo modo di intendere la Customer Experience: tutti devono comprendere le sue ripercussioni sul successo del tuo brand. 

Questo primo intervento è fondamentale per mantenere il punto cardine su cui si basa la forza di un brand: la coerenza. Le contraddizioni sul modo in cui il brand intero affronta le interazioni con i clienti, spesso sono alla base della trasformazione di un cliente attivo in uno storico. 

Occorre che tu fornisca comunicazioni tempestive e personalizzate. 

La comunicazione è la questione più importante da affrontare nel contesto digitale in cui esiste una grande varietà di canali, attraverso cui i clienti possono esprimere soddisfazione o frustrazione sulla loro esperienza con il tuo brand, e di conseguenza trasmettere questa percezione a milioni di potenziali clienti. 

Ricorda che sui social media le azioni dei clienti possono arrecare enormi vantaggi, ma anche distruggere un brand. I clienti che hanno provato una Customer Experience di alto livello possono essere strategici, perché disposti a recensire positivamente la tua azienda e così dare una buona impressione ai clienti potenziali ed acquisiti. 

Il brand deve sempre rispondere al cliente. 

Domande, recensioni e commenti negativi sui social media vanno affrontati in modo tempestivo. Le recensioni negative, in particolare, possono essere risolte rivolgendoti ai diretti interessati e scoprendo cosa è andato storto, e in che modo (o se) il tuo brand è in grado di rimediare all'esperienza del cliente.  

Se il tuo brand non risponde alle recensioni positive o negative che siano, i clienti lo interpreteranno come se la loro opinione e il loro apprezzamento non contassero. Pessima cosa per la loro Customer Experience e per la tua Brand Communication. 

Allo stesso modo rispondi sempre alle comunicazioni via email, che rafforzano la fiducia nella tua azienda, e mostrano al cliente il caro elemento umano del tuo brand.  

Fai evolvere la Customer Experience con i bisogni dei tuoi clienti. 

La Customer Experience deve evolversi continuamente, in risposta al mutamento dei bisogni e dei desideri dei tuoi clienti. 

Il tuo brand è costantemente sulla scena, su qualsiasi canale sia presente, perciò essere in grado di relazionarsi attivamente con i singoli clienti in un contesto in continua evoluzione, dimostra che il tuo brand è premuroso e attento e ti da un importante vantaggio competitivo. 

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