Digital branding e Brand reputation: gestirli online - Kleis Digital
Digital brand management e online reputation

Abbiamo già considerato in un precedente articolo del nostro Magazine come ogni brand fondi la propria unicità sulle persone che stanno dietro di esso e che compongono il suo pubblico di riferimento. Capire l’importanza dell’elemento umano è fondamentale per sviluppare una buona comunicazione aziendale, che riesca a diffondere la popolarità del brand e infondere senso di sicurezza e fiducia nei prospect che entrano in contatto con esso. Le tecniche di marketing online miranti a raggiungere questi obiettivi vanno sotto il nome di digital brand management (o digital branding) e la considerazione che il brand riesce a raggiungere e mantenere nel tempo grazie a tali tecniche rappresenta la sua brand reputation.

La brand strategy

È la strategia che deve condurre ogni azione riguardo il posizionamento sul mercato della tua azienda, del tuo marchio e dei tuoi prodotti/servizi. È essenziale che al suo interno siano fissati gli obiettivi che vuoi raggiungere in termini di popolarità e reputazione del tuo brand, previsti gli opportuni KPI (indicatori chiave della performance), approntati tecniche e strumenti per l’attuazione della strategia stessa.

L’ascolto

La strategia parte dall’ascolto sul web. Cosa devi ascoltare? Innanzitutto, l’eco digital del tuo brand.

Quanto è visibile e come è posizionata la tua azienda su Internet? Puoi scoprirlo facilmente googlando il nome del tuo brand e verificando la posizione tra i risultati delle prime tre pagine. Fai la stessa ricerca anche sugli altri motori di ricerca. Puoi anche valutare la popolarità del tuo brand impostando parole chiave collegate alla tua azienda su Google Alert.

E per quanto riguarda i social media, quanto sei presente e popolare?

Un elenco di punti da verificare:

  • Chi ti segue (provenienza e dati demografici dei fan della tua pagina)
  • Il rapporto tra followers/fan presenti e persi nel tempo
  • Come i tuoi followers/fan arrivano a te
  • La copertura dei post
  • Le interazioni con i tuoi contenuti social
  • I click su link nei tuoi contenuti
  • Le reazioni ai commenti sui tuoi post
  • Le tipologie di contenuti che sono più gradite al tuo pubblico

Il monitoraggio 

Oltre ad ascoltare, occorre tenere sotto controllo le informazioni sul tuo brand che circolano in rete e sui social. Monitora post, commenti, news, recensioni e in generale qualsiasi contenuto online che parli del tuo brand e dei suoi rapporti con i clienti.

Mettiti nei panni del tuo cliente potenziale quando esamini i risultati delle tue ricerche. Sono rilevanti per ciò che a lui interessa? Sollevano qualche dubbio sul tuo brand? Deve diventare un’attività costante nel tempo che ti darà sempre il polso della situazione riguardo la popolarità e la reputazione di cui gode la tua azienda.

La gestione delle crisi

A volte succede. Un cliente inserisce una recensione negativa su un sito di recensioni, oppure commenta negativamente un post sul tuo blog o sui social. O peggio: sul web si diffonde una notizia riservata, vera o presunta, che riguarda la tua azienda e non avrebbe dovuto essere nota ai “non addetti ai lavori”.

Gestire questo tipo di situazioni non è facile, tant’è che si parla di vera e propria gestione della crisi. Sono questioni delicate, che richiedono sensibilità e abilità diplomatiche nel caso di un cliente insoddisfatto e deluso, polso fermo e sangue freddo nel caso di fughe di notizie.

L’atteggiamento premiante è sicuramente un atteggiamento proattivo.

 Ascolta attivamente i rumors che ti arrivano dal web, verifica il tuo posizionamento e monitora con periodicità la popolarità e la reputazione del tuo brand. Studia competitors e comportamento del tuo pubblico. Ispirati ai comportamenti virtuosi della concorrenza, impara dagli errori degli altri ma mantieni sempre la tua identità e il tuo stile comunicativo. Registra la tua azienda su tutti i siti di recensioni e i social che il tuo pubblico utilizza. Tieni sotto controllo i contenuti negativi che circolano e – anzi – creane di positivi in abbondanza, per prevenire e contrastare la diffusione dei primi. La creazione di contenuti positivi per diffondere la tua brand reputation dovrebbe essere un’attività appositamente prevista nella tua brand strategy.

Reagisci alle crisi con serenità: prepara il tuo personale prevedendo nella policy aziendale quali informazioni aziendali possono essere diffuse liberamente sui social e quali no, o solo a certe condizioni. Responsabilizzali anche sulla gestione di feedback negativi nei confronti dell’azienda sul web e sui social. Rendili i tuoi primi brand ambassador, incoraggiandoli a seguire la pagina aziendale sui social o a creare un profilo Linkedin associato a quello del brand e a interagire sempre con i contenuti social aziendali.

Soprattutto rispondi sempre ad eventuali feedback e commenti negativi, con atteggiamento positivo e accomodante, mai oppositivo, polemico o peggio ancora aggressivo. Ricorda che gli effetti della peggiore recensione, possono essere facilmente neutralizzati con la risposta giusta, che ristabilisca la credibilità e la fiducia nel tuo brand.

 

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